Evita los errores que comúnmente se cometen al implementar ITIL ITIL (The Information Technology Infrastructure Library) es un marco que permite estandarizar los procesos y gestionar un mejor servicio para atender las demandas de los usuarios de Tecnología de Información (TI) con un alto estándar de calidad, pero en la implementación se cometen errores comunes que pueden evitarse, o corregirse si ya han ocurrido. A través de ITIL se trabaja en 5 procesos de service support, 5 de service delivery, dos procesos de relación (con clientes y proveedores) y el proceso de seguridad entre otros temas. La implementación de ITIL se basa en varios libros que agrupan las mejores prácticas a nivel internacional de gestión de servicio de TI, es un proceso evolutivo que requiere de tiempo y esfuerzo. El primer factor a considerar en la aplicación de ITIL es que no solamente consiste en cambiar procesos y utilizar la tecnología para lograr una gestión de calidad, realmente implica un cambio en la cultura organizacional y en la forma de trabajo de los tecnólogos que requiere de una colaboración real y constante. Para implementar ITIL los tecnólogos deben formarse una disciplina de trabajo en la cual además de sus procedimientos hay formas para hacer monitoreo, se deben contar con acuerdos de niveles de servicio, establecer métricas, elaborar encuestas de satisfacción de clientes, entre otros. Hay tecnólogos que no están acostumbrados a utilizar estos elementos, la gran mayoría al escucharlos piensa que es un aspecto positivo e interesante, pero al momento de llevarlo a la realidad, de enfrentar una forma de trabajo distinta a la que usualmente utilizan comienzan los comentarios que muestran la resistencia al cambio. Hay técnicas que pueden ser utilizadas para administrar el cambio hacia una nueva forma de trabajo, que permiten preparar y ayudar a las personas a adaptarse a los nuevos procesos, sobre todo los de gran magnitud, como es el caso de la implementación de ITIL. Por supuesto, el cambio de la cultura organizacional se desarrolla a la par del proceso de implementación tecnológico que está directamente relacionado con el desarrollo de una estructura organizacional, con los procesos y los procedimientos que se buscan establecer en ITIL. El segundo factor que se debe tener en cuenta al implementar ITIL es que los tecnólogos van a depender de la percepción de sus clientes respecto al servicio que brindan, al buen desempeño profesional, a la implementación de proyectos en el tiempo adecuado y al cumplimiento de los requerimientos, costos y presupuestos. Un tercer factor que se debe tener en mente es que ITIL es un cambio de cultura que requiere de un proceso de evolución, pero muchas organizaciones por apresurarse, por tener en ocasiones cortos presupuestos, y por la falta de experiencia en proyectos de este tipo pueden ocasionar que se cometan una serie de equivocaciones.
PRINCIPALES ERRORES EN LA IMPLEMENTACIÓN
Error 1. Falta de apoyo por parte del negocio: es decir, los objetivos del proyecto no están en los objetivos de ningún director o de ningún gerente, tal vez algún supervisor tiene entre sus objetivos implementar ITIL en sus áreas. La decisión de implementar ITIL debe provenir y tener el apoyo del alto nivel de las organizaciones hacia las áreas de TI y debe conjuntar una serie de elementos como es la planeación del retorno de inversión, contar con una serie de objetivos de calidad y de servicio, tener tiempos establecidos de implementación, respuesta y de solución en los cuales se debe alinear lo que TI hace para el negocio. Error 2. Procesos sin un enfoque adecuado: otro de los errores comunes es que los procesos carecen de un enfoque adecuado, es decir, las personas en la organización hablan de implementar el libro azul que corresponde a service support, o del libro rojo que trata sobre service delivery, o se habla de implementarlos todos al mismo tiempo, o se planea solucionar la problemática del servicio solamente a través del service desk. Lo que se debe hacer en la parte de los procesos es asegurarse que sean prácticos, que se especifiquen los pasos a seguir, que los procedimientos sigan al menos un Pareto que con el 20% de los procesos se genere una efectividad del 80%. Es importante trabajar en el desarrollo de la madurez de los procesos, hay diversos niveles: Nivel 1: cada quien hace las cosas como mejor le parece. Nivel 2: los procesos están documentados pero no todos los aplican. Nivel 3: todos hacen las cosas de la misma manera y de acuerdo a los procesos documentados, hay métricas e indicadores de desempeño. Nivel 4: se mejora la forma de trabajo y el servicio muestra una visible mejoría. Nivel 5: es la forma optimizada, mejor ya no se puede hacer. Los procesos deben estar realmente enfocados, que sean prácticos y atiendan la particularización de la organización con respecto al servicio, a sus usuarios y la forma de atenderlos. Se debe garantizar que los procesos tengan al menos un nivel 3 de madurez, de lo contrario no es un proceso estandarizado e ITIL es un marco de procesos que ayuda a estandarizarlos. Error 3. La tecnología queda corta: en muchas ocasiones la tecnología queda corta ante las necesidades que se presentan, hay organizaciones que quieren solucionar todos sus problemas con algunos programas como Excel, PowerPoint, Access y un service desk. Pero cuando es necesario registrar incidentes y se tienen que ligar a los problemas para encontrar aquellos que tienen síntomas comunes, si para lograr los cambios se requiere medir el impacto que tienen los elementos de la Configuration Management Database (CMDB) o los elementos de la configuración que se tiene en TI se necesita tecnología, no tiene que ser la más cara, ni la más sofisticada. Pero sí es importante que sea la tecnología que permita registrar toda la información, garantizar que los procesos se están ejecutando, que los elementos de la infraestructura de TI están bajo control y que se puedan ligar los distintos procesos a través de estos elementos y de los servicios que brinda TI. La tecnología también debe ser útil para medir los acuerdos de servicio, no se puede saber si se cumplen las promesas que se dan a los usuarios con cálculos a ojo de buen cubero, como se dice coloquialmente. Se debe tener la estadística que refleje el monitoreo del trabajo que se realiza y muestre la evaluación por parte de los usuarios para asegurar que realmente se están cumpliendo las promesas hechas al cliente, lo cual se logra en base a la tecnología. Error 4. No hay suficiente comunicación: hay varios síntomas que muestran las organizaciones cuando falta comunicación, uno de ellos es cuando los usuarios creen que llamar al service desk es una de varias opciones, cuando en realidad debe ser un sólo punto de contacto con los usuarios que recibe los requerimientos para disparar toda la estrategia de la cadena de valor del servicio. Otro síntoma es cuando se envía una numerosa serie de correos electrónicos entre unas áreas de TI y los usuarios para coordinar a las personas de TI que deben encontrar las soluciones, y para que los usuarios se enteren cómo se están haciendo las cosas. La insuficiente comunicación se refleja también en las escasas reuniones y contactos entre los tecnólogos y las diversas áreas de TI, generalmente se reúnen para las fiestas o en algún congreso. Pero en contadas ocasiones, sino es que en ninguna, se reúnen para conocer los servicios más comunes que brindan las distintas áreas de TI, cómo se adaptan al negocio, cómo pueden integrarse para agilizar soluciones, cómo hacer compromisos conjuntos para garantizar que los equipos multidisciplinarios necesarios solucionen las problemáticas de TI a través de la colaboración y el enfoque de servicio a clientes. Error 5. Inadecuada evaluación de satisfacción de los clientes: en ocasiones al comenzar un proyecto de servicio de TI se elabora una encuesta para la evaluación por parte de los usuarios, esta encuesta se utiliza siempre sin ser modificada al paso de los años sin importar que los servicios se prestan diariamente. Hay quienes hacen 4,000 servicios en un mes, hay quienes realizan 350 servicios en una hora y solamente se aplica una encuesta o una evaluación de satisfacción una vez al año, en una ocasión cada tres meses o en algún otro período espaciado; lo óptimo es evaluar la satisfacción de los clientes servicio a servicio, usuario contra usuario, día a día. La falta de actualización de las encuestas y su aplicación espaciada puede resultar en una evaluación positiva pero irreal, si se pone atención a los comentarios de las personas de la organización y a lo que se dice en radio pasillo es muy probable que se escuchen quejas del servicio del área de TI. La medición de la satisfacción de los clientes debe expresarse a un porcentaje, se habla de un 5 a 10% de los usuarios cada vez que se cierra un servicio, pero es importante no preguntar al mismo usuario en cada evaluación por lo menos en un lapso de cuatro a seis semanas, de lo contrario se obtendrá una evaluación irreal que no ayuda a mejorar. Otra alternativa es implementar lo que se conoce como una Cacería de Insatisfacciones, que consiste en volver a formular las preguntas que los usuarios no califican como excelentes para investigar lo que falta para lograr la excelencia. De esta forma se pueden descubrir las insatisfacciones que los usuarios ya no se toman el tiempo de expresar, al volver a preguntar sobre un tema desde un enfoque distinto comienzan a manifestar la inconformidad con los procesos, inclusive en ocasiones comentan las actitudes de las personas que no están brindando un buen servicio. Es importante garantizar que cada vez que se publican resultados de las encuestas de satisfacción se tomen decisiones y se apliquen estrategias para mejorar. Se puede asignar un número de ticket a cada insatisfacción para resolverlos uno a uno, de esta forma se clasifican las mejorías numéricamente de acuerdo a las quejas. Se puede formar todo un ciclo de registro que facilite dar seguimiento y asegurar que el ciclo se cierre, así se garantiza que al escuchar la voz del cliente se implementen las mejoras solicitadas, por supuesto, basado en las priorizaciones de TI y en las formas de trabajo del área. Error 6. No comprender que ITIL es un cambio de cultura organizacional para TI: el cambio de cultura organizacional que se requiere para la implementación de ITIL necesita a su vez una administración del cambio, que es un proceso para ayudar a las personas en su adaptación a las modificaciones y a vencer las resistencias que se generan. Hay organizaciones en las que se piensa que con regalar algunas camisetas y tazas es suficiente para lograr el cambio de cultura, en otras se considera que las órdenes giradas por el director a través de un memorando es una medida suficiente para que todos cambien de un día a otro, en otros casos se cree que el cambio se presenta en forma natural. En realidad estos cambios no son naturales, cuando se implementa un proyecto de ITIL se debe decidir primero por dónde comenzar, ya que es un proceso de evolución que se realiza por etapas. Se pueden implementar distintos procesos en diferentes niveles de madurez, de tal manera que el cambio sea gradual, de esta forma se da tiempo también al capital humano para adaptarse a las modificaciones.
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