¿Cómo conseguir la aprobación para proyectos de TI?
por Teresa de Jesús Lucio Nieto, Directora General de CCA

Debemos recordar que existen entornos desfavorables en el que las áreas de TI no gozan de la mejor reputación, pues todavía son vistas como un “mal necesario” al interior de las compañías.

Cuando un servicio está relacionado con ventas (publicidad, por ejemplo), es relativamente sencillo calcular el retorno de inversión (ROI). 

“Es más fácil calcular el ROI cuando la organización recibe (o espera recibir) un valor monetario como retribución al dinero que nos otorgaron para un proyecto, sin embargo, cuando nuestra área es de servicio a usuarios como TI, se nos complica cuantificarlo ya que “mejorar el servicio” no es un ROI válido si no va acompañado del signo de pesos y de un tiempo estimado en el que habrán de observarse los resultados”, aseguró Teresa Lucio Nieto, directora general de Customer Care Associates (CCA).

¿Es posible crear un análisis ROI para proyectos de TI? La respuesta es sí. La desventaja es que podría ser un proceso algo complejo. Son 5 los pasos básicos para justificar financieramente un proyecto de TI.

• Detectar la problemática actual: Cuáles son las necesidades, quejas, requerimientos de infraestructura, capacitación, metas a cumplir, problemas, amenazas, etcétera. Definir qué es lo que consideramos como un área de oportunidad dentro de TI, pero que requiere de una inversión económica de la organización para sacarle el mayor provecho.

• Cuantificar beneficios: Calcular los ahorros asociados con la problemática definida. Hay que tomar en cuenta: ¿Quién se beneficiará con el proyecto?, ¿Cómo alinearemos el proyecto a las estrategias de servicio?, ¿Cómo incrementa nuestras ventas?, ¿Cómo disminuye los gastos? Listar los beneficios tangibles como los no tangibles y enfocar la estrategia hacia lo que genere valor a la organización. En las organizaciones de TI los beneficios están relacionados con la calidad del servicio, la administración de reprocesos o garantías, la disminución de deserción de clientes y el incremento en la productividad del personal. En las áreas de TI que sólo atienden a empleados, los beneficios más comunes son disminución del tiempo de servicio, agilización de procesos de servicio, personal proporcionando soluciones efectivas y a la primera, y satisfacción del cliente interno.

• Cuantificar costos: Los costos deben de tomar en cuenta todo lo que sea compra de software, hardware, infraestructura, implantación, mantenimiento, salarios, capacitación, salarios adicionales, outsourcing y consultoría en caso de ser necesario.

• Calcular el ROI: Este es el momento de acercarnos a un experto en finanzas para hacer el análisis, además de algunos tomadores de decisiones en las áreas o clientes que son impactados con la inversión. La idea es crear un documento en el que se apliquen tanto los beneficios económicos inmediatos, así como la mejora en la satisfacción del cliente o usuario, su lealtad, la imagen de la empresa, la administración y satisfacción del empleado.

• Presentarlo ante el tomador de decisiones que otorga el presupuesto: El documento se presenta teniendo en cuenta las metas organizacionales de la persona evaluadora, si su estilo es preocuparse por costos, entonces debemos presentar nuestra propuesta enfocada a cómo disminuirlos; si su enfoque es a ventas, entonces presentar la propuesta enfocada a cómo la inversión apoyará a incrementar la lealtad de los clientes; si su prioridad son las utilidades, debe enfocarse en cómo mejorar productividad del personal y agilizar los procesos o infraestructura... Esto nunca falla para que nos otorguen el SÍ en la inversión a nuestra área de TI. Una vez aprobado es necesario planear el momento en que se audita el retorno sobre la inversión, además de monitorearlo y recalcularlo en caso de ser necesario.

Aunque los pasos parecen simples, la complejidad radica en cuantificar cómo afecta el buen o mal servicio que proporcionamos a nuestros usuarios y clientes.

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