Dictan clases de ISO 20000 a estudiantes en el ITESM

Customer Care Associates comenzó a impartir clases de ISO 20000 a nivel de maestría en el Tecnológico de Monterrey como el paso natural a seguir tras la implementación de las clases de ITIL; para el 2007 se planea lanzar un libro sobre ISO 20000 e iniciar diplomados para brindar la capacitación necesaria a la industria.

Teresa Lucio Nieto, Directora General, y Laura Tinoco Torres, Directora de Capacitación de Customer Care Associates son las responsables de impartir las clases de ISO 20000 por primera vez en una universidad en Latinoamérica. El ISO 20000 es el primer estándar que se define como una norma para IT Service Management que surge del British Standard 15000, a partir de diciembre de 2005 se convirtió en la norma de trabajo para evaluar las prácticas de ITIL en aproximadamente 16 procesos. “Que van desde tener un sistema de gestión de calidad para el servicio del área de Tecnología de Información, planear e implementar el servicio de TI, planear e implementar cambios o nuevos servicios para TI hacia los procesos de entrega como son la administración de niveles de servicio, todo lo que es el reporteo de información para la toma de decisiones, la parte de continuidad y disponibilidad, la parte de presupuestos y contabilidad de los servicios de TI”, detalló Laura Tinoco Torres. También incluye la administración de la capacidad, la administración de la seguridad, los procesos de relación con el negocio y la relación con proveedores, los procesos de resolución conformados por organización, incidentes y problemas. Abarca además los procesos de control que son administración de la configuración y cambios, y los procesos de versiones relacionados con las liberaciones. La norma ISO 20000 tiene como objetivo promover la adopción de un enfoque de procesos integrado para entregar de una manera efectiva los servicios de TI, que cumplan con los requerimientos de negocios y los requerimientos de los clientes y usuarios. “Esto para poder identificar cuáles son las diferentes actividades que nos van a llevar a esto, los recursos, las formas de trabajo que deben ser consideradas como procesos y que nos garanticen que las salidas de estos procesos sean efectivos para la organización”, explicó la Directora General de Customer Care Associates, quien al igual que Laura Tinoco Torres cuentan con certificaciones como auditores y consultores de la norma ISO 20000. Es la primera vez que se imparte en México y América Latina esta clase y se planea publicar un libro sobre este tema en el primer trimestre de 2007 que se llamará “ISO/IEC 20000 en español. Cómo implementar mejores prácticas de calidad en el servicio de Tecnología de Información sin reinventar el hilo negro”, que servirá de apoyo para las clases de maestría. Hoy en día este programa se está replicando en la maestría de Tecnología de Información en forma presencial en el Campus Monterrey del Tecnológico de Monterrey. En el corto plazo se planea lanzar esta clase como una especialidad propia de la maestría de Tecnología de Información, proyecto que es impulsado por Antonio Dieck, Director de la Escuela de Graduados en Administración y Dirección de Empresas (EGADE) y Macedonio Alanís, profesor e investigador del Departamento de Sistemas de Información del Tecnológico de Monterrey. “Sabemos de otras universidades que están buscando seguir el modelo que el Tecnológico de Monterrey lanzó a través de ITIL para implementar este mismo esquema de actualización y uso de mejores prácticas en los temas de sus maestrías”, comentó Teresa Lucio Nieto. Otra de las iniciativas que se está tomando en el Tecnológico de Monterrey es lanzar un diplomado a partir del mes de enero de 2007 a través de la División de Comunicación e Informática con Juan Raúl Esparza, José Luis Zamorano y David Garza. Estos diplomados forman parte de una estrategia completa para brindar la capacitación necesaria a los profesores de esta universidad para contribuir a su desarrollo profesional, además de proporcionar esta capacitación a la industria de una forma integral mediante cursos en línea y presenciales acordes con las necesidades de las organizaciones para implementar este tipo de mejores prácticas. “El Tecnológico de Monterrey está siendo vanguardia contra otras universidades a nivel México y Latinoamérica, no tenemos conocimiento en América Latina de clases que se estén dando como ITIL, mucho menos de ISO 20000”, puntualizó la Directora General de Customer Care Associates

Si desea conocer más sobre ISO 20000 comuníquese con nosotros, llame sin costo al 01 800 284 0222, o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com