La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso responsable de identificar y delimitar los requerimientos de servicio de los clientes, brindar información que apoye a su traducción en cuestiones técnicas y garantizar que la Dirección de TI tiene la capacidad para cumplir y mejorar éstos requerimientos.

Una vez que se ha llegado a un acuerdo entre TI y los clientes (el negocio), los requerimientos, compromisos, garantías y demás elementos del servicio deben formalizarse a través de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés), el cual representa el contrato entre TI como proveedor de servicio y uno o varios clientes.

Los SLAs describen entonces el servicio de TI, así como los objetivos de nivel de servicio y las responsabilidades tanto del proveedor de servicio de TI como del cliente, acordando entre ellos qué nivel específico, alcance y nivel de calidad serán entregados por el proveedor durante la transición y operación del servicio. Un SLA único puedo cubrir varios servicios de TI o bien, a varios clientes.

A fin de asegurar el cumplimiento de los SLAs, Gestión de Niveles de Servicio es responsable de alinear a las áreas de Tecnología y proveedores externos responsables de los elementos de configuración involucrados con el servicio o servicios incluidos en el acuerdo con el cliente.

Esta alineación se logra a través de la firma de Contratos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Sustentación (UCs), los cuales representan los compromisos entre áreas internas de la organización entre TI y los proveedores externos respectivamente.

Tomando en cuenta lo anterior, deben de existir OLAs entre:
•    El proveedor de servicio de TI y un departamento de adquisiciones de la organización para la compra de equipo de cómputo en los tiempos convenidos.
•    El Service Desk y el grupo de soporte para proveer solución a los incidentes en los tiempos convenidos (en alineación a los tiempos establecidos en los SLAs).

Por otra parte, y en coordinación con la Gestión de Proveedores, la Gestión de Niveles de Servicio es responsable de asegurar la alineación con terceros a través de la negociación de Contratos de Sustentación (UCs), los cuales establecen los compromisos de nivel de servicio a cumplir (tiempos, prioridades, esquemas de trabajo) durante la transición y entrega del servicio. Estos documentos representan un vínculo legal en donde se definen objetivos y responsabilidades que son requeridas al proveedor como apoyo al cumplimiento de los Objetivos de Nivel de Servicio acordados en los SLA.

El Gestor de Nivel de Servicio es el encargado de mantener los marcos de diseño del SLA, teniendo disponibles y actualizados los documentos, plantillas y estándares de la Gestión de Niveles de Servicio; revisar y reexaminar los SLAs, alcances del servicio, Contratos de Nivel Operacional, Contratos de Sustentación y cualquier otro acuerdo de soporte, así como monitorear y medir los logros de el desempeño del servicio contra los objetivos establecidos dentro de los SLAs.

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