Los resultados preliminares del estudio Tendencias de ITIL & IT Service Managment demuestran que el 28 por ciento de las empresas en México y Latinoamérica han implementado la Librería de Infraestructura de Tecnología de Información (ITIL).

Esta cifra fue presentada por Teresa Lucio Nieto, directora general de Customer Care Associates (CCA), durante su participación en el 2º Foro Internacional ITIL & ITSM organizado por el TecMilenio y CCA el 24 y 25 de noviembre del 2009 en Monterrey, Nuevo León, México.

Por segundo año consecutivo CCA en coordinación con la Maestría en Administración de Tecnología de la Información de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey (ITESM), realizaron el estudio con el fin de evaluar el uso y aplicación de ITIL en México y Latinoamérica.

La directora general de CCA precisó que del 28 por ciento, el 50 por ciento de los organismos aplican ITIL V2, el 35 por ciento utilizan ITIL V3 y un 15 por ciento se encuentra en proceso de migrar de ITIL V2  a ITIL V3.

“ITIL no es un fin en sí mismo, es el medio a través del cual se logra incrementar la productividad, eficiencia, optimización de recursos así como la reducción de costos”, señaló Lucio Nieto.

De acuerdo con el 32.7 por ciento de los encuestados las principales razones para la implementación de ITIL son: en un 78.3 por ciento, mejorar la calidad y nivel del servicio; en un 61 por ciento, aumentar la satisfacción del cliente; un 32.7 por ciento, desarrollar procesos estandarizados y más efectivos; un 32.3 por ciento, engrandecer la interacción de TI con el resto del negocio y un 19.3 por ciento, reducir el tiempo de paro de TI.

En el evento de talla internacional en el que participaron 250 profesionales de la industria de TI provenientes de cinco países y en el que se contó con la colaboración de conferencistas experimentados en Gobierno de IT, ITIL e ITSM, se indicó que el análisis fue desarrollado durante el mes de julio del 2009 con la aplicación de 300 cuestionarios a 268 organizaciones y actualmente se encuentra en proceso de terminación.

La deducción del estudio muestra avances en el nivel de madurez de la implementación de los procesos de ITIL ya que en el 2009, las empresas identificaron dicho nivel como administrado y definido en comparación con el 2008, en donde lo clasificaron como inicial y repetible.

El reporte señala los procesos que la mayoría de las organizaciones implementaron así como los que descartaron. En el primer punto aplicaron las Gestión de Incidentes un 67 por ciento; Problemas un 65 por ciento y Gestión de Eventos un 56 por ciento mientras que un 60 por ciento no implementó la Gestión Financiera y un 62 por ciento la Gestión de Proveedores.

Un aspecto importante, es que durante el 2009, las empresas dieron mayor importancia a la Seguridad de la Información y a la Gestión de los Niveles de Servicio.

Teresa Lucio Nieto, indicó que las principales barreras para la implementación de ITIL son los recursos que necesitan, constituidos principalmente en el capital humano y el tiempo.

Agregó que los desafíos más importantes que los negocios estiman que se presenten en la implementación de ITIL son en un 33.8 por ciento de los encuestados, la necesidad de un cambio cultural demasiado grande y un 27.3 por ciento, la dificultad para justificar el retorno sobre la inversión.

Un 14 por ciento señaló la falta de guía sobre la organización; un 13 por ciento, demasiado enfoque en las herramientas y software en la empresa, seguido de las definiciones de proceso que son de un nivel demasiado alto y general para implementarlas.

“Para lograr una adecuada implementación de ITIL es importante que el personal de TI conozca su posición en la cadena de valor del negocio, que conozcan lo que la empresa pierde o deja de vender, de funcionar con cada falla o cambio de IT implementado”, dijo.

Consideró que es importante tener presente que ITIL ni es todo, ni para todos, ni para siempre y que es fundamental que la implementación se realice por partes a través de un proceso evolutivo, para aplicar lo que sí genera valor para la empresa de acuerdo con sus condiciones y características específicas.

“ITIL es un marco de mejores prácticas que se complementan con otras técnicas, disciplinas y otros marcos para fortalecer a TI, alinear los objetivos de esta área con los del negocio para generar el valor agregado que todas las compañías demandan”.

La directora de CCA recomendó realizar la implementación de ITIL con personal interno y externo, para buscar el desarrollo de un expertise propio.

El capital humano de TI de las empresas debe certificarse en los procesos ITIL V3, más que en ITIL V2. En México existen experts, practitioner y foundation V3, que pueden apoyar a las organizaciones en este proceso que es esencial para la aplicación de este marco de mejores prácticas.

Para conocer más sobre ITIL e ITSM comuníquese con nosotros, llame sin costo al 01 800 284 0222 o envíe un correo electrónico a Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla