Mejorar la satisfacción de los clientes es un desafío para todas las empresas y las distintas áreas internas de las organizaciones, TI no es la excepción, especialmente por el impacto que genera en la operación y resultados de los procesos de negocio.

La evaluación de la satisfacción de los clientes resulta clave al momento de identificar y priorizar cambios y llevar a cabo acciones orientadas a mejorar de manera continua.

Laura Tinoco Torres, Directora de Consultoría de Customer Care Associates (CCA), presentó una metodología efectiva para identificar, evaluar y mejorar la satisfacción de los clientes de TI, al participar en el Congreso itsMF de Londres organizado por el itSMF UK, el 9 y 10 de noviembre de 2009 en Birmingham, Inglaterra.

La satisfacción de los clientes es una meta cada vez más importante para prácticamente todos los Service Desk y las áreas de TI, que enfrentan el reto de encontrar la mejor forma de evaluar y de alcanzar los estándares más altos en la calidad del servicio.

La directora de Consultoría de CCA expuso una introducción a un método práctico para evaluar la satisfacción de los usuarios y clientes de TI a través de diferentes medios (correo electrónico, correo directo, vía telefónica, entrevistas personales y en línea) y con resultados efectivos.

Durante la presentación, se incluyeron resultados obtenidos en la práctica a través de la aplicación de esta metodología entre las que se mencionaron: mejoras en más de 20 productos de TI, aumentos en el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA´s), reducción de quejas hasta en un 30 %, se generaron soluciones en tiempos más rápidos en un 22 % promedio y se incrementó en más del 40%, la satisfacción de los clientes.

En muchas organizaciones de TI  se preguntan por qué las evaluaciones de satisfacción de los clientes no funcionan o bien qué pueden hacer para cambiar esta situación. Comentarios como los siguientes, son comunes entre los responsables de la evaluación de los clientes:

• En una escala del 1 al 5, nuestro nivel más alto es 3.5 o “muy bien” en un rango de calificación de excelente a malo, pero, ¿qué debo de hacer para obtener el 5 o la calificación excelente?
• Nada más tengo 5 quejas mensuales, ¿qué hago al respecto?, ¿son pocas o no son pocas?

A fin de responder a estos cuestionamientos, durante la plática se mencionó que, al evaluar la satisfacción de los clientes es necesario enfocarse también en el tema de la insatisfacción. Para ello, se presentó la importancia de un estudio realizado por el Programa de Mejora Continua de la Oficina de Coordinación de Servicios de la Marina de Estados Unidos, el cual establece la relación de clientes insatisfechos en relación con el total de las quejas reportadas:

1. Se parte de 500 insatisfacciones de clientes.
2. De esta cifra, 200 quejas llegan al nivel de servicio a clientes.
3. 50 quejas permanecen después de pasar por el área de servicio a clientes.
4. 10 quejas de los clientes llegan al nivel gerencial medio.
5. De la cifra anterior, 2 insatisfacciones de clientes permanecen después de pasar por el nivel gerencial medio.
6. Sólo una queja llega al vicepresidente de la empresa.

Esto explica por qué muchas organizaciones consideran que sus clientes no se quejan, que las insatisfacciones son pocas y que nunca alcanzan la calificación de excelencia en la calidad del servicio o el número más alto en la evaluación que emiten los clientes.

Laura Tinoco Torres explicó que la satisfacción del cliente es una respuesta emocional a la experiencia de servicio que proviene de patrones de comportamiento y del lugar donde la experiencia ocurrió.

Los clientes realizan su evaluación con base en dos factores principalmente:

• Si la experiencia fue buena de acuerdo con las expectativas que se tenían.
• Si la alternativa elegida es consistente con las expectativas que se tenían de esa alternativa.

Usualmente se presentan fallas en la prestación de los servicios de TI que afectan en forma negativa la calidad de los mismos y que impiden brindar un mejor servicio.

Por ejemplo, la administración no siempre tiene la correcta percepción de lo que los clientes quieren o la forma en que los clientes evalúan los componentes del servicio que reciben. El enfoque se orienta a conocer mejor al cliente, fomentar una mayor comunicación entre los diferentes niveles involucrados y en el soporte de los niveles operativos.

Otro punto está en la gerencia, cuando no establece las normas de calidad o bien éstas son confusas,  claras pero no realistas, o bien, son claras y realistas pero la gerencia no tiene la seguridad de alcanzar completamente ese nivel de calidad. La orientación se basa en el compromiso de las personas responsables para mantener la calidad, enfrentar las expectativas del cliente, estandarizar procesos de servicio y definir las metas del servicio.

Un aspecto importante es cuando ocurre una brecha entre los productos y servicios con especificaciones de calidad que una organización produce y la entrega del servicio, el enfoque está en el trabajo de equipo, empleados y requerimientos de trabajo; tecnología y herramientas; rigidez en control y supervisión; mantenimiento de la supervisión orientada al servicio; conflictos en los roles, funciones y responsabilidades así como ambigüedad en los mismos.

Se presentan también diferencias entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas, ya que las expectativas de los clientes son afectadas por las promesas que se comunican. Es primordial la comunicación horizontal en las organizaciones y en la predisposición a las sobre promesas que en muchas ocasiones se hacen a los clientes.

Finalmente, la percepción del servicio recibido y las expectativas que se tenían del servicio es una falla que se presenta cuando una o más de las brechas anteriores ocurren.
Un modelo de calidad en el servicio permite reducir estas diferencias, elevar la calidad e incrementar la satisfacción de los clientes. Una de las aportaciones que presentó Laura Tinoco durante la conferencia, fue el ligar el modelo de calidad explicado anteriormente con las prácticas ITIL.
La directora de Consultoría de CCA, destacó además, los beneficios que se obtienen al evaluar la satisfacción de los clientes para las áreas de TI, entre los que se encuentran:

• Se identifican y mejoran los atributos críticos para la satisfacción del cliente.
• Se identifican y resuelven las quejas más frecuentes.
• Se establecen prioridades y se toman medidas correctivas específicas para mejorar las acciones.
• Se puede monitorear el progreso del área.
• Se determina el desempeño que debe tener TI en relación con los competidores líderes.
• Se proporciona soporte al ciclo de vida del servicio.

Como conclusión, Laura Tinoco mencionó que la evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios y clientes no es opcional, es una obligación de las áreas de TI y de las organizaciones para mejorar el servicio que se brinda a los clientes.

El principal desafío de la evaluación de la satisfacción es lograr los cambios que se requieren en los productos, la tecnología, servicios y procesos basados en los casos de insatisfacción de los clientes.

En el caso de ITIL V3 existe un fuerte soporte a la evaluación y satisfacción de los clientes a través de la etapa de la Mejora Continua y a lo largo de todo el ciclo de vida de la gestión de servicios de TI.

Para conocer más sobre ITIL, la evaluación del servicio y la satisfacción de los clientes de TI comuníquese con nosotros, llame sin costo al 01 800 284 0222 o envíe un correo electrónico a Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla