A fin de lograr este objetivo, es primordial que Tecnología de Información en general y las Mesas de Servicio en particular cuenten con procesos y procedimientos que les permitan conocer las necesidades de los clientes/usuarios, tanto en aspectos técnicos, relacionados con la solución como los psicológicos o relacionados con la atención y el trato, buscando que el cliente/usuario perciba una sensación de tranquilidad y seguridad de que TI es un soporte que lo apoya y valora.

Cuando una área de TI mantiene una comunicación efectiva entre su gente de trabajo, puede asegurar o facilitar la obtención de mayores resultados, proporcionar al usuario el servicio en el tiempo y forma requerido para poder llevar a cabo el proceso de negocio. Es por ello que es necesario tomar en cuenta los siguientes momentos de verdad a través de los cuales se garantice un servicio de calidad y con calidez:

• La primera impresión: Se recomienda en primera instancia contar con una buena presencia. La manera de vestir y los olores son importantes para la gente de soporte en sitio que atiende directamente al usuario. Una buena impresión puede darse también de manera telefónica cuando los usuarios llaman a la Mesa de Servicio a través de un saludo amable, con un tono de voz modulado y entusiasta.

• Escuchar: El escuchar en todos los sentidos, tanto en lo presencial como en lo telefónico a fin de no sólo garantizar que el usuario expresa sus necesidades y sus requerimientos, sino que éste percibe además la importancia que tiene éste y el interés del personal de TI en comprenderlo.

• Preguntar: A fin de asegurar que se comprende de manera correcta la solicitud del usuario. Existen dos tipos de cuestionamientos: preguntas abiertas y preguntas cerradas. Las primeras apoyan a conocer más acerca del usuario y su solicitud: ¿cómo sucedió? ¿qué estabas haciendo? ¿qué más podrías agregar sobre el servicio? ¿quién más estuvo involucrado con él?, etcétera.

Mientras que las preguntas cerradas generan información específica: ¿mostraba la pantalla el  número de error? ¿ imprime en blanco y negro? En general, las preguntas abiertas apoyan a diagnosticar el requerimiento, mientras que las cerradas apoyan a confirmar lo que comprendimos del mismo.

• Empatía: Entender que el usuario puede estar molesto, asustado, preocupado o estresado. debido a la situación por la que la falla en la tecnología o su entendimiento de la misma lo está haciendo pasar. Es por ello que es de suma importancia que el personal responsable de atenderlo entienda estos sentimientos y aprenda a manejarlos.

Estos  y otros elementos resultan claves por su impacto en la percepción del cliente, ya que es vital, hacerlo sentir que es importante, no ignorar sus sentimientos, fomentar la confianza para que solicite y explique lo que sucedió exactamente así como sus consideraciones para resolver su solicitud en un momento determinado.
Sin embargo, este proceso de comunicación con el cliente debe de llevarse a cabo en Tecnología de Información desde dos puntos de vista:

• Comunicación interna: Es la que se da entre las diferentes áreas involucradas en la atención y entrega de los servicios y entre el personal de operación y los altos mandos responsables de la toma de decisiones. Es primordial que el personal se entere de las actividades de la gerencia y a su vez, que los directivos conozcan el pensamiento de sus empleados, y que éstos se conozcan entre sí.

• Comunicación externa: Es la comunicación que se da del área hacia el público en general, sus clientes y proveedores.

Es importante señalar que la comunicación “per se” es responsabilidad de cada persona involucrada en la misma , ya que cada empleado debe de tomar en cuenta los elementos que intervienen en el proceso de la comunicación y garantizar que los maneja de manera adecuada. Entre estos elementos se encuentran:

• Emisor: Emite el mensaje a la comunidad interna del área de TI o bien al cliente o usuario.

• Mensaje: Contenido e intención que se quiere transmitir.

• Receptor: Persona o grupo que recibe el mensaje.

• Canal: Los canales de comunicación que se tienen en TI son: teléfonos, correo electrónico y página Web donde se registran los servicios que se están realizando.

Existen lugares considerados específicos para llevar a cabo el proceso de la comunicación interna como una sala de juntas y círculos de calidad, entre otros.

Feedback o retroalimentación: Es la respuesta del receptor hacia el emisor. Se comprueba si se logró la comunicación correctamente o si hay algo que corregir.

En la siguiente gráfica se muestra cómo se efectúa el proceso de la comunicación.

Para generar valor al  servicio es significativo reflejarle al usuario el interés del área de TI por entablar una buena comunicación con él, escucharlo y resolver sus solitudes, demostrarle lo importante que es y para fortalecer esa comunicación se recomienda tomar en cuenta:

Una comunicación inmediata y frecuente: Documentar en la bitácora, sacar reportes y dar sesiones de retroalimentación a los diferentes involucrados en el proceso end to end.

Multiplicar las vías de comunicación: Usar la comunicación verbal y escrita, palabras e imágenes, correos electrónicos y teléfonos. Alternativas entre informar y escuchar, y entre dar y recibir una información clara sobre el servicio.

Comunicar acerca de cómo se está llevando la comunicación: Permitir a la gente saber cómo se mantienen informados y cómo desearían dar y recibir la retroalimentación. Indicarles qué tan rápidamente se requiere una respuesta, opiniones y sugerencias.

Dar y conseguir aclaraciones sobre el servicio: No asumir que el mensaje se recibió y se entendió. Es importante confirmar y volver a confirmar, preguntar a las partes si quedó totalmente entendido.

Aplicar una generosa interpretación: Buscar una interpretación enfocada al servicio y al proceso. A la atención del servicio más que a la persona, enfocarse a lo que realmente es, buscar solución a los usuarios lo más pronto posible.

Todos los miembros de la unidad de trabajo, no sólo los directivos, tienen una tarea importante que cumplir para llevar a cabo una comunicación efectiva que conduzca al éxito, pero deben de tomar en cuenta que la disposición, las palabras y acciones, son clave para realizar con calidad los servicios que se ofrecen.