Específicamente hablando de las Mesas de Servicio o Service Desk, la contratación de un proveedor de outsourcing se da como respuesta a la demanda actual de eficiencia, calidad, aprovechamiento de nuevas tecnologías, agilidad y desarrollo operativo y a la necesidad permanente de cumplir con los requerimientos de los clientes.

Basado en un conjunto de recursos técnicos y humanos que proporcionan soporte a diferentes niveles de usuarios de una compañía, el Service Desk centraliza la recepción tanto de incidentes como de requerimientos de servicio.

Realiza de igual forma, la integración con el resto de la organización de TI para garantizar que dichas solicitudes sean solucionadas, mantiene informado al usuario en todo momento del estado de dicha solicitud y garantiza que se cumplan los compromisos de calidad del servicio establecidos en los acuerdos firmados con clientes.

Considerada el punto único de contacto con usuarios y clientes, el Service Desk es una de las principales funciones de Tecnología de Información. Participa fuertemente en los procesos de operación del servicio y está conformada por un equipo de personas especializadas no sólo en la tecnología sobre la cual brinda soporte, sino también y de manera más importante, en el servicio y comunicación con usuarios y personal técnico.

Las responsabilidades del personal que integra un Service Desk están enfocadas a:

• Ser el primer punto de contacto para los usuarios, clientes finales y propietarios del negocio, facilitándoles el reporte de incidentes y requerimientos, así como manteniéndolos informados del estatus y cierre de los mismos.

• Recibir, registrar y priorizar de acuerdo al impacto en el negocio, los incidentes y requerimientos.

• Brindar apoyo y solución de primer nivel o bien, escalando y canalizando las solicitudes a los departamentos de segundo o tercer nivel responsables de las soluciones que requieren un mayor nivel de especialidad.

• Asegurar el seguimiento de incidentes y requerimientos hasta su cierre final, obteniendo el visto bueno de los usuarios.

• Informar y mantener comunicados a los usuarios y clientes sobre nuevas liberaciones y cambios realizados a los servicios de Tecnología de Información.

• Evaluar y medir la satisfacción de clientes y usuarios en relación con el servicio proporcionado por TI.

La ausencia de un Service Desk genera una imagen del área de sistemas deteriorada, con solicitudes informales arribando por todos los canales posibles, incluyendo teléfono, pasillo, lugares de trabajo de los técnicos de soporte, correos electrónicos, etcétera, sin un orden, formato y a cada momento, lo que no sólo complica al usuario, sino que no garantiza, de ninguna manera, el seguimiento, atención y solución oportuna de los mismos.

La importancia de visualizar al Service Desk como una nueva función externa para proporcionar un servicio, permite demostrar con datos duros y estadísticas que se está cumpliendo con brindar un servicio eficiente y de calidad.

Según el tamaño y la ubicación de la organización pueden crearse diferentes tipos de Service Desk, entre los más comunes se encuentran:

• Service Desk Centralizado: Implica la atención desde un solo punto a usuarios ubicados en diferentes localidades. Adecuado para algunas organizaciones y tipos de soporte, origina costos más bajos y evita la duplicidad de instalaciones, habilidades y procedimientos.

• Service Desk Distribuido o local: Proporciona atención en la misma localidad/ubicación de los usuarios. Adecuado para organizaciones con sucursales en varios lugares que requieren soporte personal inmediato.

• Service Desk Virtual: Ubicado en cualquier lugar del mundo, con un proveedor que brinde soporte desde las oficinas en alguna otra parte. Soporte para aplicaciones de software, a través de Internet, telecomunicaciones avanzadas y tecnologías de red.

• Service Desk Mixto: Combinación de dos o más de los tipos de Service Desks antes mencionados, para una flexibilidad máxima.

Cabe mencionar que los negocios tendrán que estudiar e implementar el mejor Service Desk  para operar sus negocios e incrementar sus ingresos, ya que no existen modelos universales.

Por otra parte, cuando se contrata un servicio externo no hay que olvidar la importancia de una relación estable entre Tecnología de Información como cliente y el proveedor de servicio. El desarrollo de la documentación de los servicios, la redacción de un contrato que detalle correctamente el esquema de medición y evaluación del desempeño y de la prestación del servicio,  se vuelven claves a la hora de sustentar dicha relación.

Entre las principales sugerencias a tomar en cuenta a la hora de seleccionar al proveedor, se encuentran:

1.    Conocer las funciones y estrategias de la empresa antes de solicitar el servicio de terceros.
2.    Contar con procesos internos que garanticen la gestión adecuada de requerimientos e incidentes que no puedan ser solucionadas por el Service Desk.
3.    Evaluar las opciones de outsourcing tomando en cuenta:

• Trabajos anteriores.
• La experiencia del proveedor (no elegir en base al precio).
• Recomendaciones de otros clientes.

4.    Agendar tiempos para el entendimiento, integración y puesta en marcha del servicio.
5.    Pronosticar resultados.
6.    Elaborar un buen contrato.
7.    Establecer un esquema formal de comunicación entre ambas partes.
8.    Realizar anotaciones del servicio adquirido así como cambios que se lleguen a efectuar.
9.    Margen de tiempo al término del servicio para continuar con el apoyo del proveedor, en caso de que se necesite.

Es importante recordar que la decisión de exteriorizar el servicio también puede generar algunos riesgos como:

-Elección errónea del contratista.
-Negociación incorrecta del contrato.
-Mayor dependencia del servicio externo.
-Aumento en el costo de la negociación y monitoreo del contrato.
-Falta de control sobre el proveedor.
-Quedar a la mitad de servicio por fallas con el proveedor.
-Mala imagen de TI ante los usuarios y clientes

Aunque finalmente el resultado obtenido al contratar un servicio de terceros depende fuertemente del negocio, lo importante es comprender que es imposible que una organización domine todas sus actividades y además las realice con calidad, por lo que si desea incrementar su competitividad requerirá del talento especializado de terceras personas para conseguirlo.