|
Para lograr brindar un mejor servicio a sus clientes necesita conocerlos, saber sus necesidades y preferencias, esto requiere de sistemas tecnol贸gicos eficaces que le proporcionen la informaci贸n relevante para tomar las mejores decisiones en beneficio de su organizaci贸n y de sus clientes.
Entendemos a CRM como una estrategia de negocio que orienta a las diferentes 谩reas involucradas en el servicio y entrega de productos a clientes hacia un mismo objetivo: retener a los clientes y fomentar su lealtad.
Nuestros servicios de Consultor铆a apoyan tanto a la organizaci贸n como a las 谩reas internas de servicio a聽 integrar a su forma de trabajo las pr谩cticas y procesos definidos por CRM a trav茅s de:
- Definir la estrategia de servicio, cuidado y retenci贸n de clientes que permita a la organizaci贸n integrar procesos orientados a identificar, diferenciar, interactuar y personalizar el servicio y trato a clientes, a trav茅s de:
- Evaluar el nivel de orientaci贸n de los procesos, tecnolog铆a, estrategias y gente hacia el servicio y atenci贸n a clientes.
聽
- Evaluar el grado de satisfacci贸n de clientes a fin de identificar la brecha entre las expectativas y su percepci贸n con respecto a los productos y el nivel de servicio proporcionados actualmente.
- A partir de los resultados anteriores, definir la estrategia a seguir para mantener o incrementar el nivel de satisfacci贸n de clientes, enfocando los esfuerzos en aquellas caracter铆sticas de producto y servicio que resultan m谩s importantes y representan un mayor impacto entre los clientes.
聽
- Integrar a la operaci贸n de ventas, servicio al cliente y marketing las mejores pr谩cticas de relaci贸n con clientes a trav茅s del dise帽o e implantaci贸n de procesos que apoyen a identificar a los clientes, diferenciarlos de acuerdo a su importancia, interactuar con los diferentes segmentos de clientes y personalizar el servicio al:
- Definir estrategias y mapas de comunicaci贸n que formalicen y estandaricen los flujos de informaci贸n entre el 谩rea y los clientes.
- Detallar los pasos a seguir para la atenci贸n a clientes y la soluci贸n a quejas, requerimientos y necesidades, que garanticen una respuesta de calidad hacia 茅stos y una mejor coordinaci贸n entre las 谩reas y personas involucradas.
- Capacitar y monitorear el 茅xito en la operaci贸n de los procesos a fin de garantizar el cambio en cultura.
聽
- Implementamos las mejores pr谩cticas de acuerdo con el nivel de integraci贸n de sus 谩reas de Ventas, Mercadotecnia y Servicio a Clientes a trav茅s de las siguientes acciones:
- Evoluci贸n del Call Center a Centros de Interacci贸n con Clientes (Contact Center) que aseguren la comunicaci贸n y administraci贸n del conocimiento de los clientes a trav茅s de un solo punto de contacto que apoye聽 la toma de decisiones para retener e incrementar la lealtad de los clientes.
- Auditor铆a de procesos de servicio y atenci贸n a clientes.
- Reingenier铆a de procesos de servicio enfocada a estrategias ISO 9000:2000.
- Centro de interacci贸n con clientes como estrategia para la evoluci贸n de 谩reas de telemarketing y servicio a clientes.
- Estrategias de implantaci贸n de Customer Relationship Management (CRM).
- e-CRM.
|
