A partir de las características de producto y servicio que valoran los clientes para sentirse satisfechos con su empresa o área, realizamos una evaluación para detectar la mayor diferencia entre las expectativas y la percepción real, con el objetivo de identificar las mejoras que se pueden realizar en forma inmediata.

Es necesario diseñar e implantar una metodología de satisfacción de clientes y usuarios que cuantifique sus expectativas, mida el grado en que el área o empresa responde a sus necesidades e identifiquen y prioricen iniciativas de mejora, que ayuden a incrementar la satisfacción de los clientes y usuarios.

También hay que realizar estudios de benchmarking que permitan evaluar el servicio proporcionado a clientes y usuarios, comparando la operación actual vs. buenas prácticas de más de 6,000 centros de servicio a clientes, así como identificar, priorizar y cuantificar el impacto en la calidad del servicio por la implantación de acciones y compromisos de mejora.

A través de este proceso se incrementa la satisfacción de los clientes y consecuentemente se eleva la imagen de su empresa, al convertir la satisfacción de algo subjetivo a parámetros objetivos y medibles.