Los clientes requieren que el servicio demandado tenga el valor que ellos necesitan para obtener los resultados que esperan, y la empresa debe preocuparse de mantener este valor sin dejar de alinearse a los objetivos del negocio, para balancear estas dos posiciones se requiere crear Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).

Un SLA, propiamente dicho, es un contrato formal que realizan los clientes y usuarios con las áreas de servicio y que apoya a incrementar la satisfacción de los clientes, clarificar sus expectativas, utilizar adecuadamente los recursos, mejorar la imagen del servicio, incrementar la productividad del personal y tener un mejor control de los costos involucrados en el servicio.

Desarrollamos proyectos para definir, implantar, monitorear y actualizar Acuerdos de Niveles de Servicio (Service Level Agreement, SLA) que permiten a los clientes conocer las situaciones reales y métricas efectivas del cumplimiento, en tiempo y calidad, que realizan las áreas de servicio y atención a clientes.

Diseñamos e implantamos los procesos para la Gestión de Niveles de Servicio, desde la definición y negociación de SLA´s y OLA´s, hasta la integración de la mejora continua en el servicio.

• Se definen los procesos y roles involucrados en el proceso de administración de niveles de servicio.
• Se apoya en la definición, documentación, negociación y operación de al menos 3 SLA´s con sus OLA´s correspondientes.
• Se define e implanta la campaña de difusión de los Acuerdos de Nivel de Servicio hacia los usuarios de las áreas involucradas.
• Se capacita al personal de TI involucrado en el proceso y operación de los acuerdos de nivel de servicio y se apoya el cambio en cultura.