Las empresas están llevando a cabo importantes cambios estructurales en los cuales es necesario promover una estrecha relación entre los objetivos de negocio y los de TI (Tecnologías de Información). Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en nuestros servicios creando un efectivo sistema de gestión.

Las organizaciones con frecuencia se evalúan a sí mismas contra la competencia para cerrar huecos en lo que se refiere a capacidades. Una manera de cerrar esas brechas es la adopción de buenas prácticas.

Práctica es la manera de trabajar o la forma en que el trabajo debe hacerse. Las prácticas pueden incluir actividades, procesos, funciones, estándares y pautas o guías. Por buenas o mejores prácticas nos referimos a actividades y procesos que han sido exitosamente probados por múltiples organizaciones.

Hay muchas fuentes para buenas prácticas incluyendo marcos públicos (ITIL®, COBIT, CMMI), estándares (ISO/IEC 20000, ISO 9000) y la propiedad de conocimiento de organizaciones e individuos:

• Prácticas de la industria.
• Investigación académica.
• Capacitación y educación.
• Experiencia interna.
• Estándares.

 
ITIL, como ejemplo de buenas prácticas, es utilizado por organizaciones de todo el mundo para establecer y mejorar las capacidades en la Gestión del Servicio.

El marco de Prácticas de la Gestión del Servicio de ITIL tiene los siguientes componentes:

• Base de ITIL. Guía de mejores prácticas aplicables a todos los tipos de organización que provea servicios al negocio.
• Guía Complementaria de ITIL. Un conjunto de publicaciones complementarias con guía específica a sectores de la industria, tipos de organizaciones, modelos de operación y arquitectura de la tecnología.

La arquitectura de las prácticas de la Gestión de Servicios de ITIL está basada en el Ciclo de Vida del Servicio, que en la versión 3 de ITIL incluye 5 libros principales y uno de introducción, estos 5 libros “core” son: Diseño de Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio que son fases progresivas del Ciclo de Vida y representan cambio y transformación. La Estrategia del Servicio que representa las políticas y objetivos, y la Mejora Continua del Servicio que representa aprendizaje y mejora.

Estrategia del Servicio.
La Estrategia del Servicio proporciona una guía de cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio no solamente como una capacidad organizacional sino también como un activo estratégico.

Los temas que se cubren en la Estrategia del Servicio incluyen el desarrollo de mercados, internos y externos, activos de servicio e implementación de la Estrategia a través del Ciclo de Vida del Servicio. La Gestión Financiera, la Gestión del Portafolio de Servicios, desarrollo organizacional y riesgos estratégicos son otros de los temas principales.

Diseño del Servicio.
Diseño del Servicio provee una guía para el diseño y el desarrollo de servicios y procesos. Cubre los principios de diseño y métodos para convertir objetivos estratégicos en portafolios de servicio y activos de servicio. Entre los procesos clave de esta fase se encuentran las Gestiones de Catálogo de Servicio, Niveles de Servicio, Disponibilidad, Seguridad de la Información, Proveedores, Capacidad y Continuidad de los Servicios de TI.

Transición del Servicio.
Transición del Servicio provee una guía para el desarrollo y mejora de capacidades para pasar nuevos y cambiados servicios hacia operaciones, también demuestra cómo los requerimientos de la Estrategia de Servicio codificados en el Diseño del Servicio son efectivamente realizados en la Operación del Servicio, mientras controla los riesgos de fallas e interrupciones. La Transición combina prácticas en la Gestión de Versiones, Gestión de Programa y Gestión de Riesgos.

Operación del Servicio.
La Operación de Servicio incorpora prácticas en la Gestión de la Operación del Servicio, incluye una guía para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios que aseguran valor para el cliente y el Proveedor del Servicio.

Mejora Continua del Servicio.
La Mejora Continua del Servicio provee una guía instrumental para la creación y mantenimiento del valor para el cliente a través de un mejor diseño, introducción y operación de servicio. Combina principios, prácticas y métodos de Gestión de Calidad, Gestión de Cambios y mejora de capacidades.

Tecnología de Información debe tener mecanismos de gobernanza que lo rija, que le ayude a tener políticas, procesos y estrategias que garanticen que TI se enfoca o alinea al negocio, ITIL se enfoca principalmente en la parte de procesos, desde un punto de vista de un Ciclo de Vida del Servicio, donde este servicio le genera valor a la organización a través de los diferentes elementos activos que tenemos en Tecnología de Información.

Customer Care Associates cuenta con un grupo de expertos certificados a nivel internacional en los niveles más altos de manejo de las prácticas de ITIL® que le ayudará a descubrir cómo asegurar la confianza y lealtad de sus clientes y proveedores, incrementar la productividad de su empresa y lograr ahorros considerables en tiempo y recursos con la implementación de las prácticas que comprende este marco.

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