ITIL® consiste en una serie de cinco publicaciones; Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio; que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de calidad, sobre los procesos y las instalaciones necesarias para soportar dichos servicios.

La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos lo proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:

• Qué servicios deben ofrecerse.
• Quién debe ofrecer los servicios.
• Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
• La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.
• Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.
• Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
• Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
• Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.
• Cómo será medido el funcionamiento del servicio.

 

La estrategia del servicio de cualquier proveedor se debe aterrizar sobre el reconocimiento de que sus clientes no compran productos, sino que compran la satisfacción de determinadas necesidades. Por lo tanto, para tener éxito, el cliente debe percibir que los servicios provistos entreguen suficiente valor, es decir, que el cliente reciba los resultados que quiere obtener.

El valor del servicio es resultado de la combinación de dos componentes:

• Utilidad del servicio. Lo que el cliente obtiene en términos de resultados obtenidos y/o exigencia resuelta.
• Garantía del servicio. Cómo es otorgado el servicio y su posibilidad de uso en términos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

 

Al conocer perfectamente cuáles son las necesidades del cliente, cuándo y por qué ocurren, también es necesario conocer al cliente para ese servicio. El cliente requiere que el proveedor del servicio comprenda el amplio contexto de los mercados actuales en los que opera, para poder otorgar un servicio de excelencia.

Una estrategia de servicio no puede ser creada o existir aislada de la estrategia principal y de la cultura de organización a la que el proveedor de servicios pertenece. Dicha estrategia debe dar suficiente valor o utilidad al cliente y a todos los stakeholders proveedores del servicio.