La entrega de un servicio de calidad ha llegado a constituir un elemento clave para el éxito de las organizaciones, el nivel competitivo en la atención de requerimientos de las áreas de Tecnología de Información (TI) y la adecuación de procesos a las necesidades del negocio y los clientes.

El Service Desk (Centro de Servicio al Usuario) representa el único punto de contacto entre los usuarios y la Dirección de TI para el reporte, seguimiento y solución a incidencias y requerimientos de servicio. Un Service Desk de calidad representa una unidad funcional especializa en el trato y relación con usuarios, compuesta por personal capacitado, responsable de categorizar, priorizar y realizar el diagnóstico inicial, clasificando incidentes y requerimientos de servicio, proporcionando soporte inicial encontrando una respuesta rápida, o de lo contrario, asignándolos a especialistas, manteniendo informado al usuario en todo momento del estatus de su solución.

Al actuar como una función estratégica para identificar y reducir los costos de soporte y servicio  a la infraestructura de cómputo, el Service Desk provee valor a la organización, apoyando a la integración y evaluación de los cambios, asegurando la coordinación entre procesos y tecnología, ayudando además a garantizar la satisfacción del cliente y usuarios en el corto plazo.

Entre los principales esquemas para estructurar y organizar un Service Desk, las buenas prácticas de ITIL recomiendan:
•    Service Desk Local. Se encuentra físicamente cerca de los usuarios al formar parte de la misma ubicación.
•    Service Desk Centralizado. Permite a una pequeña cantidad de personal administrar un mayor volumen de llamadas de usuarios ubicados en diferentes localidades.
•    Service Desk Virtual. El personal se encuentra en diversas locaciones pero aparece ante los usuarios como un equipo único.
•    Siguiendo al Sol (Follow the Sun). Los Service Desks en diferentes usos horarios otorgan una cobertura de 24 horas, transfiriendo las llamadas a la locación donde el personal se encuentra trabajando.

Customer Care Associates, puede ayudar a tu empresa a través de auditorías, certificaciones, intervenciones puntuales, talleres y servicios de consultoría para el desarrollo e implementación del Service Desk adecuado para tu negocio o área de servicio (incluyendo opciones para Tecnología de Información, Recursos Humanos, entre otras). Comunícate con nosotros en Monterrey al teléfono 52 (81) 8344 5142 ó envíe un correo electrónico a
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